Jada. Jeg er veldig klar over at det er over to måneder siden sist blog-innlegg. Så nå har jeg satt meg på Egon en onsdags kveld med en tapastallerken, laptop, Telenors magiske en-knapps-boks (mobilt bredbånd) og en kald Munkholm for å skrive. Hvis du har noe du skal gjøre, så kan du like gjerne gjøre det på en hyggelig måte. Livet er for kort til å ikke ha det kjekt.

I dag tenker jeg å dele det vi i Comoxie har begynt å kalle “Kvikklunsjhistorien”.

Jeg reiser noen turer til Oslo i prosjektet jeg jobber med for Nordea Liv. Noen ganger sammen med Simen, fordi vi skal lede en workshop sammen, og noen ganger alene. Denne gangen reiste jeg alene og jeg var på vei hjem med vindusplass på Flytoget og kvikklunsj i vesken.

Vanligvis når jeg reiser sånn, og sitter ved vinduet, så lukker jeg alt annet ute, gjerne med propper i ørene, og ser ut vinduet. Ikke spesielt sosialt, men nokså vanlig. Men denne gangen hadde jeg altså en kvikklunsj som jeg hadde veldig lyst på, og så fikk jeg for meg at det egentlig var ganske uhøflig å sitte der å spise en hel sjokolade alene uten å tilby den som tross alt satt rett ved siden av meg en bit.

Han ble mildt sagt overrasket, men tok seg ganske fort inn igjen og takket ja til et stykke kvikklunsj. Etter én bit fortalte han meg at “dette var nesten litt skummelt”. Dette var like før påske og han hadde sittet og sett på reklameskjermen. Ja, det hadde akkurat vært reklame for kvikklunsj – og så spør jeg altså om ikke han vil ha et stykke. Spooky.

Det brøt i alle fall isen, så vi begynte å prate og jeg ble nysgjerrig på hva han jobbet med. Han var avdelingsleder i en kommune. De drev med saksbehandling. Og det viste seg at de hadde gått ned fra 3 måneders saksbehandlingstid til 4 uker for ikke så lenge siden. Det her synes jo jeg var over gjennomsnittet interessant, så jeg kunne ikke dy meg for å stille en hel haug med spørsmål – og han fortalte en utrolig interessant historie.

Fra 3 måneder til 4 ukers saksbehandlingstid – hvordan?

Avdelingen til denne lederen (jeg kaller ham Mr. Kvikklunsj for enkelhelts skyld) hadde blitt best i landet på kort saksbehandlingstid på sitt område på et års tid. De hadde klart å kutte saksbehandlingstiden ned til en tredjedel. De hadde tilreisende delegasjoner som ønsket å lære av måten deres å drive saksbehandlingen på i håp om å kunne redusere sine behandlingstider tilsvarende. Det var rett og slett en strålende suksesshistorie om endring.

For omtrent et år siden hadde avdelingen fått krav på seg om å redusere saksbehandlingstiden fra 3 måneder til 4 uker. Dette hadde han introdusert på et avdelingsmøte rolig og saklig. Først hadde alle brutt ut i latter og trodd at det var en spøk. Mr. Kvikklunsj forholdt seg rolig og sa ingen ting. Etter hvert stilnet latteren. Så ble det helt stille. Han sa fortsatt ingen ting (dette krever stort mot, tro du meg!). Og etter en lang stillhet (som må ha føltes evigvarende), utbrøt en av medarbeiderne: “ja, men da må vi jo tenke helt nytt”.

Får du til den, er du god! De fleste av oss klarer ikke stå så lenge i stillhet. De fleste av oss begynner å servere løsninger og ideer etter noen sekunders ubehagelig stillhet. Men stillhet kan være et særdeles kraftfullt virkemiddel for å få i gang en kreativ prosess med høy involvering. Mr. Kvikklunsj hadde tillit til at medarbeiderne ville finne en løsning og mot til å la dem tenke seg om i stillhet og slippe dem til. Jeg ble stadig mer fascinert av Mr. Kvikklunsj.

Jeg spurte ham hva han mente karakteriserte avdelingen og det han fortalte vil jeg oppsummere som at de har tillit til kundene sine. Medarbeiderne i avdelingen har en grunnleggende tro på at kundene ønsker å gjøre en god/riktig jobb. De går altså ut i fra at kundene gjør det de kan for å dokumentere det de skal riktig for å få behandlet sin sak.

De legger vekt på å være en samarbeidspartner for kunden. I praksis betyr dette at dersom de mottar en ufullstendig søknad, så sender de den ikke bare i retur, men de gjør det klart og tydelig for kunden hva som mangler. Ikke nok med det, de ber også kunden om å forklare hvorfor dette mangler. De kan gjøre dette fordi kunden er en profesjonell kunde og kan forventes å kjenne til lovverket. På denne måten hjelper de kunden til å reflektere over hvordan de kan levere en mer fullstendig søknad neste gang. De gjør ikke samme feilen flere ganger fordi de forstår hvorfor den skjedde. Mr. Kvikklunsj sin avdeling hjelper kundene sine til å bli bedre kunder. Som igjen betyr at de stadig får bedre søknader, som igjen krever kortere behandlingstid. Ikke dumt.

Med utganspunkt i tillit til kunden har de også lagt om fra en kontrollfunksjon til tilsyn. Hovedforskjellen her, slik jeg forstod Mr. Kvikklunsj (som ble stadig mer engasjert og ivrig) var at de ikke tenkte at kunden måtte kontrolleres i etterkant, men at det var tilstrekkelig med stikkprøver der de påpekte eventuelle feil og mangler og hjalp kunden å se hva de trengte å utbedre. Konsekvensen av dette var blant annet mindre arbeid (det er mindre tidkrevende med stikkprøver) men også en ytterligere forsterkning av kundens ansvar (“de er ikke her for å kontrollere meg, men for å sjekke at alt er i orden og for å hjelpe meg å bli bedre – de stoler på meg og det er mitt ansvar å sørge for at ting blir gjort riktig”).

Siden denne avdelingen er best i landet, har de ofte besøk fra andre avdelinger i andre kommuner, som ønsker å lære. Men når de besøkende hører at det hele er basert på tillit, sier de fleste at “ja, men våre kunder er ikke slik at vi kan stole på dem på den måten”. Så de sender ufullstendige søknader i retur uten å forklare hva som mangler, fordi “kunden burde vite bedre”. De kontrollerer langt flere saker og feilene og manglene som påpekes blir ikke alltid utbedret fordi kunden ikke tar ansvar.

Dette er to forskjellige spiraler her; den ene går oppover og er basert på tillit, den andre går nedover og er basert på det motsatte. Fascinerende!

Veldig plutselig sa flytogverten at vi nå nærmet oss Gardermoen. En utrolig interessant og lærerik samtale var over og jeg gikk ut av flytoget litt bak Mr. Kvikklunsj, for ingen av oss visste helt hvordan vi skulle avslutte en så engasjert samtale med en vilt fremmed. Men fy så glad og ivrig og full av energi jeg var da jeg satt på flyet hjem. Og veldig takknemlig for å ha fulgt impulsen til å dele kvikklunsj på flytoget.

Så moralen i fortellingen er:

  1. stillhet kan være et kraftfullt virkemiddel for endring – hvis du tør
  2. tillit lønner seg – hvis du tør
  3. del din kvikklunsj – hvis du tør 😉

Share